Der Versand- und Onlinehandel verzeichnet auch in diesem Jahr ein kontinuierliches Wachstum. Gerade im Bereich des eCommerce ist ein starkes Umsatzwachstum zu verzeichnen. Der bvh rechnet in diesem Jahr mit einem Gesamtbranchenumsatz von 29,9 Mrd. Euro basierend auf der repräsentativen Verbraucherstudie "Distanzhandel in Deutschland 2010" (TNS Infratest). Im Vergleich zum Vorjahr würde dies einem Zuwachs von 2,7 Prozent entsprechen. Für den Online-Handel wird gar ein Plus von ca. 15 Prozent auf 17,8 Mrd. Euro (2009: 15,5 Mrd. Euro) prognostiziert. 

Die Kaufbereitschaft der Deutschen im Internet ist auch dieses Jahr ungebrochen. Dank starker Zuwächse im E-Commerce können sich die Versand- und Online-Händler weiterhin über steigende Umsätze freuen. Auf Basis der repräsentativen Verbraucherstudie „Distanzhandel in Deutschland 2010“ (TNS Infratest) rechnet der bvh für das laufende Jahr mit einem Gesamtbranchenumsatz von 29,9 Mrd. Euro, was einem Plus von 2,7 Prozent entspricht. Der Prognose nach wächst der Anteil des Versandhandels am Einzelhandel damit auf 7,6 Prozent (2009: 7,4 Prozent). Der Online-Handel mit Waren legt um 15 Prozent auf 17,8 Mrd. Euro (2009: 15,5 Mrd. Euro) zu. Damit erwirtschaftet die Branche inzwischen 59,5 Prozent (2009: 53,3 Prozent) ihres Warenumsatzes im Internet. Ingesamt werden die Deutschen bei konstantem Konsumverhalten in diesem Jahr 24,3 Mrd. Euro (2009: 21,7 Mrd.) und damit 12 Prozent mehr im Internet ausgeben als im Jahr 2009. Davon entfallen 17,8 Mrd. Euro auf den Online-Warenhandel und 6,5 Mrd. Euro (2009: 6,2 Mrd.) auf Ausgaben für digitale Dienstleistungen, wie z.B. Downloads und Online-Reisebuchungen.

„Die Prognose zeigt eindrücklich, dass sich weder die Finanz- und Wirtschaftskrise noch die Insolvenz des Versandhauses Quelle negativ auf die Gesamtbranche ausgewirkt haben“, sagte der im Juni neu gewählte bvh-Präsident Thomas Lipke, Geschäftsführer des Hamburger Multi-Channel-Versenders Globetrotter Ausrüstung, anlässlich der bvh-Jahrespressekonferenz in Hamburg. Außerdem bestellen sich immer mehr Menschen ihre Wunschprodukte bequem nach Hause und geben dabei im Schnitt immer mehr Geld aus. 53,4 Mio. (2009: 52,1 Mio.) Versandkunden gibt es aktuell in Deutschland. Pro Kopf der Bevölkerung geben die Menschen dieses Jahr 365 Euro (2009: 354 Euro) und damit durchschnittlich einen Euro pro Tag für Waren im Versandhandel aus.

Anteil der Internet-Bestellungen steigt auf 71 Prozent

Das Internet bringt nicht nur den Löwenanteil des Warenumsatzes in die Kassen der Versender, sondern erweist sich auch als beliebtester Bestellweg: Voraussichtlich 71 Prozent aller Versandhandelskunden werden 2010 die gewünschten Waren per Web einkaufen – zehn Prozent mehr als 2009, womit das Internet seinen Vorsprung als meist genutzter Bestellweg zum Telefon (19 Prozent), Brief oder Postkarte (5 Prozent) sowie E-Mail (3 Prozent) noch einmal eklatant vergrößern würde. „Der Siegeszug des Online-Handels ist ungebrochen“, sagte Thomas Lipke.

Neue Technologien pushen E-Commerce

Der bvh erwartet, dass innovative Technologien den E-Commerce weiter beflügeln werden und damit der Branche weiteres Wachstum sichern. Mit der rasanten Verbreitung von Smartphones wird das mobile Internet zur Alltagsanwendung werden – und damit einhergehend auch der Mobile Commerce. Auch neuartige Shopping-Arten im Internet, wie etwa Grouponing-Plattformen oder Online-Shopping-Clubs, machen den Einkauf im Web immer beliebter. Social Media-Kanäle, wie Facebook, StudiVZ oder Twitter, werden von innovativen Versendern bereits auf ihre Tauglichkeit als Vertriebskanal getestet.

68 Prozent der Online-Käufer nutzen weiterhin gedruckte Kataloge

Auch wenn der Einkauf im Internet beeindruckend zulegt, verliert der gedruckte Katalog nicht an Relevanz: Im Jahr 2010 werden sich hochgerechnet 68 Prozent (2009: 67 Prozent) aller Internet-Kunden vor dem Online-Kauf im Katalog über das Produkt informieren. „Schmökern im Katalog, Shoppen im Web, lautet die Devise vieler Online-Kunden“, so Thomas Lipke. Der Katalog bleibt weiterhin wichtiger Anstoßgeber für den Kauf im Internet.

Versender von Unterhaltungselektronik profitieren von WM-Effekt

Das mit Abstand meiste Geld geben Versandkunden für Bekleidung, Textilien und Schuhe aus. Sollte sich das Einkaufsverhalten im zweiten Halbjahr nicht radikal ändern, wird der Gesamtumsatz über alle Bestellwege in dieser Warengruppe (2009: 13,4 Mrd. Euro) voraussichtlich leicht gegenüber dem Vorjahr zulegen, da die Ausgabebereitschaft der Deutschen für Mode gestiegen ist. Das zeigt sich noch stärker im Internet (Online-Umsatz 2009: 5,2 Mrd. Euro), weshalb der bvh hier mit überdurchschnittlichem Wachstum rechnet.

Auch in der Warengruppe „Medien, Bild- und Tonträgern“ liegen die Ausgaben der Verbraucher im ersten Halbjahr 2010 leicht über Vorjahr, weshalb der Gesamtumsatz in dieser Warengruppe (2009: 3,1 Mrd. Euro) voraussichtlich um einen mittleren einstelligen Prozentbetrag steigen wird. Da die Online-Bestellungen bei Büchern besonders stark zunehmen, ist auch für den E-Commerce mit Büchern, CDs und DVDs mit überproportionalem Wachstum zu rechnen (Online-Umsatz 2009: 2,3 Mrd. Euro).

Versender von „Unterhaltungselektronik und Elektronikartikeln“ können sich über einen deutlichen WM-Effekt freuen. Da die Quote der Neuanschaffungen insbesondere bei Fernsehgeräten im ersten Halbjahr 2010 stark gestiegen ist, rechnet der bvh in dieser Warengruppe mit einem deutlichen Umsatzplus (Gesamtumsatz 2009: 1,8 Mrd. Euro). Der Online-Umsatz mit Unterhaltungselektronik (2009: 1,4 Mrd. Euro) kann voraussichtlich um mehr als 20 Prozent zulegen und erweist sich damit als Wachstumstreiber.

Quelle: bvh

Die Sonderauswertung des e-KIX in Zusammenarbeit mit ECC-Handel, Tradoria und Trusted Shops haben nach einem halben Jahr Erhebungszeitraum nun ihre Ergebnisse veröffentlicht.

Neben den deutlichen Unterschieden zwischen den Branchen, Unternehmensgrößen und Vertriebssystemen fallen auch verhaltene Reaktionen der Online-Händler im ersten Halbjahr auf.

Insgesamt lässt sich sagen, dass es dem Online-Handel trotz der Finanz- und Wirtschaftskrise gut geht. Ob diese Aussage für alle E-Commerce Marktteilnehmer gelte, soll die Sonderauswertung der e-KIX-Daten zeigen.

Betrachtet man die einzelnen Branchen, so zählen eindeutig die Versand- und Onlinehändler aus dem Mode- und Textilbereich (100,6 von 200 möglichen Indexpunkten), sowie der Elektronikbranche zu den Gewinnern. Auf der „anderen Seite“ stehen die Kosmetik-, Gesundheit- und Freizeitbranche, die ihre Umsätze als gering oder sogar sehr gering bezeichnen.

Das monatliche Branchenbarometer des deutschen Versandhandels zeichnet ein eher verhaltenes Bild. Betrachtet man die Entwicklung von Jahresbeginn an, als der Index bei 100,8 Punkten lag, so ist der momentane Wert mit etwa 90 Punkten eher als verhalten anzusehen.

Werden Vertriebssysteme verglichen, so gehen Multi-Channel-Anbieter als klare Sieger hervor, die mit der aktuellen Lage zufrieden sind und optimistisch in die Zukunft blicken. Pure Player hingegen bewerten ihre Umsätze als neutral bis eher gering.

Große Unterschiede lassen sich bei der Unternehmensgröße erkennen – während Kleinstunternehmen (1-9 Mitarbeiter) die aktuelle und auch zukünftige Umsatzentwicklung als eher gering bewerten, wird diese von kleinen Unternehmen (10-49 Mitarbeiter) wesentlich positiver und zufriedener bewertet.

Trotz allem sehen die Online-Händler dem Ende des Geschäftsjahres weitesgehend positiv entgegen.

Ausführliche Informationen finden Sie unter ecc-handel

Aktuell ist ein deutliches Wachstum im eCommerce festzustellen. Online-Händler sind derzeit bereit mehr Investitionen zu tätigen. Laut einer Studie der e-tailing group wird für den anstehenden Sommer ein weiterer Wachstumsschub erwartet.

Hersteller und Händler würden bereits ihre Stellungen beziehen, sprich investieren, um in der wieder erstarkenden Wirtschaft effiziente Wertschöpfung betreiben zu können. In einer Studie der e-tailing group zeigte sich, dass satte 90 Prozent der Wettbewerber davon ausgehen, dass die Online-Umsätze dieses Jahr deutlich besser ausfallen werden als in 2009. Fast 60 Prozent der Händler wollen bis Ende 2010 mehr in ihre Geschäftsstrukturen investiert haben als im vergangenen Jahr. Diejenigen die an ein solides Wachstum glauben, gehen von einer bis zu 15 Prozent umsatzstärkeren Periode aus.

Ein beobachtbarer Trend der Online-Ausrichtung, so die Experten sei, dass nicht mehr fokussiert auf einem Distributionskanal verkauft werde, sondern das Cross-Selling über Nebenzweige des Hauptgeschäfts immer mehr in Mode komme. Auch versandkostenfreie Angebote hätten mittlerweile bei fast allen Verkäufern Einzug in die Angebotsstruktur gehalten; zudem hätten 49 Prozent bereits ihre Webseiten umgestaltet und Web 2.0-Applikationen für Bewertungen und Kommentare eingeführt. 46 Prozent legten zusätzlich Wert auf eine gut funktionierende Suchfunktion, um die Navigation und Produktsuche auf dem eigenen Online-Portal zu optimieren. Es bleibt zu hoffen, dass das alljährliche ökonomische Sommerloch nicht allzu sehr klaffen wird.  

Quelle: ECIN

Fast 10 Mio Nutzer verzeichnet Facebook bereits in Deutschland. Damit etabliert sich die Facebook weiterhin als Nummer eins der sozialen Netzwerke in Deutschland.

Im Mai 2010 stieg die Anzahl deutscher Nutzer in Facebook im Vergleich zum April um mehr als 600.000 User. Dies entspricht bei einer Gesamtzahl von 9.165.240 Benutzern ein Wachstum um ca. 8 Prozent zum Vormonat. In den Folgemonaten wird erwartet, dass die "magische Grenze" von 10 Mio. Nutzern in Deutschland überschritten wird.

Quelle: FacebookMarketing

Laut einer aktuellen Befragung ist die Zahl von eCommerce-Maßnahmen in deutschen mittelständischen Unternehmen weiterhin ansteigend. Zwei Drittel der befragten Unternehmen gaben an, vorwiegend im Internet zu handeln.

In einer Studie des Kölner Kompetenzzentrums ECC Handel isolierten Experten die wichtigsten Internetaktivitäten von kleinen und mittelständischen Unternehmen, darunter die regelmäßige Kommunikation per eMail, Informationsakquise und Online-Banking. Mehr als 3.000 Firmen mit dem entsprechenden Geschäftsumfang waren dazu im Vorfeld befragt worden und es zeigte sich eine deutlich gestiegene Adaption von eCommerce-Maßnahmen im Mittelstand. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen handeln mittlerweile per Internet. Diese Entwicklung wird stark begünstigt durch die immer bessere Verfügbarkeit von entsprechenden digitalen Instrumentarien zu, die nur noch verhältnismäßig geringe, oder wie bei Open Source-Software, gar keine Investitionen voraussetzen. Noch im Vorjahr hatte nur die Hälfte der befragten Entscheider angegeben, Online-Handel zum regelmäßigen Geschäftsbetrieb zuordnen zu können.

Durch die zunehmende Digitalisierung ist es auch KMU heute möglich den Kundenstamm drastisch zu vergrößern, hochqualitative Vor- und Nachkaufdienstleistungen anzubieten und somit Kundentreue zu fördern. Während Beobachter für Bereiche wie eGovernment, Mobile Business und Logistik weiterhin Wachstumspotenzial sehen, scheint die Begeisterung für integrationsaufwänderige Anwendungen in Teilbereichen der Wertschöpfungskette, wie zum Beispiel Online-Beschaffung, etwas gesunken zu sein. Beschrieben letztes Jahr noch 93,9 Prozent der Befragten sie als gebräuchliche eCommerce-Aktivität, sagten dies in der aktuellen Studie nur noch 83,3 Prozent. 96 Prozent der Firmen besitzen indes eine Internetpräsenz, oder sind im Begriff eine zu installieren. Betrachtet man die Handwerksunternehmen gesondert, so kommt man auf „nur“ 73,8 Prozent; eine verhältnismäßig geringe Abdeckung. Als Ziele, die eine Webseite erfüllen soll nennen die KMU vor allem Seigerung des Bekanntheitsgrades, Imageverbesserung und Neukundenakquise.

Quelle: ecin

Der Twitter-Boom ist laut des "Twitterzensus" von Thomas Pfeiffer zurückgegangen. Schon seit September 2009 pendelt die Zahl der aktiven Nutzer im deutschsprachigen Raum um ca. 180.000 User. Vor einem halben Jahr hatte der Zuwachs noch gut 30 Prozent pro Monat betragen. Doch daraus den Anfang vom Ende des populärsten Mikroblogging-Dienstes zu prognostizieren wäre völliger Unsinn. Vielmehr erhält Twitter nun die Chance zu beweisen, was wirklich in ihm steckt - als Social Software im privaten Bereich ebenso wie in der Unternehmenskommunikation.

Letztere hat Torsten Schwarz, Chef der Online-Beratung Absolit, in einer umfangreichen Studie unter die Lupe genommen. Genauer gesagt hat Absolit gemeinsam mit dem Verband der deutschen Internetwirtschaft Eco und der PR-Agentur Talkabout Communications die deutschsprachigen Twitter-Auftritte 25 namenhafter Unternehmen und Messen sowie von Greenpeace untersucht, die im August 2009 mindestens 300 Abonnenten (Followers) hatten. Drei Monate lang wurden die Aktivitäten unter Gesichtspunkten wie Reichweite, Inhalt, Qualität und Wirkung der Botschaften sowie Bereitschaft zum Dialog analysiert.

In puncto Reichweite liegt die Twitter-Seite der Lufthansa mit Abstand vorn: Sie kam Mitte August auf rund 6.300 Abonnementen, Mitte November auf gut 10.000. Auf den Plätzen folgen Xing (fast 5.300 Abonnenten im November) und Vodafone (rund 3.900). Hier gilt die Regel: Wer viele Follower hat, gewinnt auch viele dazu. Die größte Zuwachsrate im Untersuchungszeitraum verzeichnet das Versandhaus Otto: Es kann seine Abonnentenzahl monatlich verdoppeln und kommt am Ende auf rund 2700. Allerdings kann die bloße Zahl der Follower noch nichts über die Wirkung des Gezwitschers aussagen. Um sie zu erfassen, hantieren die Studienautoren mit zwei Messgrößen: der Zahl der Sichtkontakte und der Zahl der weitergeleiteten Botschaften (Tweets). Die Anzahl der Sichtkontakte kann gesteigert werden, indem die Zahl der Nachrichten oder die der Abonnementen erhöht wird. Lufthansa und Xing erreichen hier allein wegen ihrer großen Abonnentenzahlen hohe Werte. Bei der Deutschen Bahn dagegen sind es die vielen Botschaften, die für viele Sichtkontakte sorgen. Letzteres birgt eine Gefahr in sich: Werden Nutzer mit Tweets bombardiert, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Abo des Unternehmens kündigen.

Ein härterer Maßstab zur Beurteilung der Qualität eines Twitter-Auftritts ist die Anzahl der von den Abonnenten weitergeleiteten Botschaften. In diesem Punkt identifizieren Studienautoren Google, die Lufthansa, die Messe Frankfurt, Otto, Ebay und Microsoft/Windows als die führenden Twitter-Kanäle von Unternehmen. Die Bereitschaft auf Firmenseite zum Dialog hat darauf jedoch offenbar keinen entscheidenden Einfluss. Otto, Kodak, und Vodafone sind Spitzenreiter im Beantworten von Nutzerfragen. Die Deutsche Bahn, Daimler und Google dagegen antworten der Untersuchung zufolge garnicht.

Die Relevanz der Inhalte in den Augen der Abonnenten ist demnach das wichtigste Kriterium für eine erfolgreiche Twitter-Seite. Auch für den 140-Zeichen-Service gilt die alte Devise: "Content is King." Wertvoll wird er allerdings nur dann, wenn er von den Nutzern weitergetragen wird. Darum wäre der Leitsatz so zu ergänzen: Der Inhalt ist König, aber die Vernetzung Premierminister.

Eine Folgestudie ist angekündigt. Wünschenswert wäre, dass dort die Aktivitäten weiterer Unternehmen berücksichtigt werden, die Twitter mit sehr guter Resonanz einsetzten.

Quelle: DDV dialog Februar 2010

In dieser Woche hat der Bundesverband des deutschen Versandhandels (bvh) eine Prognose für das Jahr 2010 herausgegeben.  Das Quelle-Aus hatte bislang keinerlei Auswirkung auf den Gesamtmarkt. Die Prognose des bvh fiel dabei erstaunlich pessimistisch aus: Der Online-Markt soll demnach 2010 nur noch um 10% auf 17,1 Mrd. Euro wachsen. Im Vorjahr lag das Wachstum noch bei 16%, 2008 sogar bei 22%.

2009 war ein einschneidendes Jahr für den deutschen Versandhandel

Nicht nur Quelle, auch Mode & Preis und andere Katalogversender mussten aufgeben.

Doppelt bitter für die einst so stolzen Katalogversender: Erstmals in der Branchengeschichte hat sich ein elektronischer Versender an die Spitze der größten deutschen Distanzhändler gesetzt. Wenn man den Umsatzberechnungen von Thorsten Boersma glauben darf (und wer würde das nicht ;-), dann hat 2009 nicht Otto Quelle als umsatzstärksten Distanzhändler abgelöst, sondern Amazon.

Der Damm ist gebrochen

Noch machen sich viele keine Vorstellungen davon, wie umwälzend die kommenden Jahre für den Versandhandel werden und wie sehr sich der Abwärtsstrudel für die Katalogversender nun beschleunigen wird. Dann nachdem Quelle als Marktführer so würdelos fallen gelassen wurde, dürfte kaum noch ein strauchelnder Katalogversender auf ein Rettungsnetz hoffen.

Wer also in den letzten 10 Jahren nicht gelernt hat, ohne Katalog zu verkaufen, der ist nicht nur dem Untergang geweiht, sondern wird die kommenden Jahre nur noch mit sehr viel Glück überleben. 

Die bvh-Zahlen unterstreichen die strukturellen Veränderungen und wie stark die Konkurrenz wächst: Während die Multi-Channel-Umsätze der Versender 2009 um weitere 3,2% eingebrochen sind, gewinnen die neuen Marktteilnehmer unaufhaltsam hinzu: So weisen nicht nur die Online-Pure-Player (+15%), sondern vor allem die stationären Händler (+22%) und die Marken/Hersteller (+27%) eine enorme Wachstumsdynamik auf, die den Katalogversendern auf Fünfjahressicht kaum noch eine Chance lässt.

Quelle: excitingcommerce

Studie: bvh-Zahlen

6 von 10 Webnutzern/-innen lesen Texte immer öfter am Monitor – so die zentrale Aussage einer eResult Studie. Ein durchaus überraschendes Ergebnis, finden Sie nicht? Wir zeigen Ihnen die wesentlichen Gründe dafür auf und geben Ihnen wertvolle Handlungsempfehlungen.

Frage war: "Wie hat sich Ihr Leseverhalten in den letzten Monaten verändert? Lesen Sie Texte zunehmend am Bildschirm oder drucken Sie Texte öfter aus?"

59% gaben auf diese Frage die Antwort: "Ich lese immer öfter Texte am Bildschirm (statt diese auszudrucken)."

Viele Usability-Experten haben in den letzten Jahren wiederholt darauf hingewiesen, dass Texte am Bildschirm nicht gelesen werden.

Inzwischen hat sich die Gestaltung von Websites deutlich verändert, ebenso das Surfverhalten, die angebotenen Inhalte und auch der Zugriff auf das Internet  -- und diese Veränderungen haben auch Auswirkungen auf das Leseverhalten am Bildschirm.

Hier eininige Gründe, die für die steigende Bereitschaft zum Lesen am Bildschirm sprechen:

•    Die Verbreitung von Notebooks, Netbooks und mobilen Endgeräten nimmt zu. Wird mit solchen Geräten im Web gesurft, dann besteht in den meisten Fällen schlicht und ergreifend keine Möglichkeit zum Drucken (z. B. im Zug, auf dem Sofa, im Cafe, Hotelzimmer etc.). Ob gewollt oder nicht, man muss am Bildschirm lesen, wenn man Informationen aufnehmen und verarbeiten will.

•    Immer mehr Webnutzer-/innen lesen Blogs.In Blogs dominieren kurze Beiträge - im Vergleich zu klassischen Informations- und Nachrichtenportalen. Auch die Kommentare auf Blogbeiträge sind häufig nicht länger als 2-3 Sätze. Blog-Beiträge und Kommentare werden daher am Bildschirm gelesen, nur selten ausgedruckt.

•    Immer mehr reichweitenstarke Websites (wie z. B. Facebook, XING) bieten die Möglichkeit Statusmeldungen abzugeben (140 Zeichen). Diese werden ebenfalls am Bildschirm gelesen – und nicht ausgedruckt.

Schlussfolgerungen

•    Das Verhalten von Nutzern im Web (hier: Lesen am Bildschirm) verändert sich relativ schnell.

•    Studienerkenntnisse die 8-10 Jahre "alt" sind müssen kritisch hinterfragt werden. Wichtige Entscheidungen sollten nicht auf deren Basis getroffen werden.

•    Das Thema „Content-Usability“ muss wieder auf die Agenda von Website- und Shop-Betreibern.

Schaut man sich zum Beispiel Online-Shops von Versandhändlern mit einem breiten Sortiment an (Vollsortimentler), dann kommt schnell der Eindruck auf, dass sich die Betreiber wenig oder gar keine Mühe bei der Gestaltung von Produktbeschreibungen geben.

Viele Online-Shops bieten absolut identische  Produktbeschreibungen an. Eine Wettbewerbsdifferenzierung über „gute“ Produktbeschreibung ist nicht zu beobachten. Zudem sind die meisten Produktbeschreibungen sehr kurz gehalten.

Auch scheint man sich kaum Mühe in Bezug auf die Textstruktur und Textgestaltung zu geben. Sicherlich mit der „alten“ Erkenntnis im Hinterkopf "Nutzer lesen ja eh nicht am Bildschirm!"

Dies sollte sich unbedingt verändern, will man die Anforderungen von Nutzern an Produktdetailseiten erfüllen.

Quelle: eResult

Der Online-Handel boomt. Artikel müssen verpackt und durch einen Zusteller versendet werden, wodurch Kosten anfallen. Nun stellt sich natürlich die Frage, inwiefern Kunden diese Kosten tragen sollten. Wir präsentieren Ihnen eine Strategie, mit der Sie nachhaltig die Retourenquote senken und gleichzeitig Ihre Kunden zufriedenstellen.

Im Modeversand ist es verbreitet, dass dem Kunden Verpackungs- und Versandkosten in Rechnung gestellt werden. Gerade deshalb bestellen viele Kunden ein Kleidungsstück in zwei Größen oder Farben. Man möchte sichergehen, dass sich die Bestellung gelohnt hat, indem man wenigstens ein Teil davon behält und dieses passt.

Dies führt bei den Händlern zu einer hohen Rücklaufquote. Im Modebereich sind Rücksendequoten von 50-70% keine Seltenheit. Die Retouren sind jedoch ebenfalls mit hohen Kosten (für die Kontrolle der zurückgeschickten Ware, Neuverpackung, Wiedereinlagerung) verbunden.

Die Idee und gleichzeitig Frage deshalb war: Wie beurteilen Kunden die Variante, dass nicht bei der Bestellung Kosten anfallen, sondern erst wenn es zur Rücksendung der Ware kommt? Können hierdurch Auswahlbestellungen reduziert und somit die Rücksendequote gesenkt werden? Diese und weitere Fragen wurden im Rahmen der Omnibus-Befragung im August 600 Personen (Grundgesamtheit lt. AGOF) gestellt.

Es wurde gefragt, wenn die Nutzer die Wahl hätten, für welche Variante sie sich entscheiden würden - Versandkosten von vorn herein bezahlen (Variante 1) oder nur bei Rücksendung von Artikeln (Variante 2)? Zwei Drittel der Befragten würden sich für die Variante entscheiden, dass erst und nur bei Rücksendung von Artikeln Versandkosten anfallen. Bei den Männern fällt die Wahl noch klarer aus. Sogar 3 von 4 Männern würde sich für diese 2. Variante entscheiden. Diese Variante ist besonders interessant für Personen, die sich die Portokosten sparen möchten, die aber auch eher selten etwas zurücksenden.

Diejenigen, die Versandkosten erst bei einer notwendigen Rücksendung zahlen möchten, wurden gefragt, ob sie die Ware behalten würden, auch wenn diese nicht 100% ihren Anforderungen entspricht, um die Versandkosten zu sparen.

Ergebnis: Gefällt ein Artikel nicht bzw. entspricht dieser nicht vollständig den Erwartungen, dann wird dieser mit hoher Wahrscheinlichkeit zurückgeschickt.

Wird in einem Online-Shop die Variante angeboten, dass nur bei Rücksendung Versandkosten in Rechnung gestellt werden, dann würden gut 40% ganz sicher auf Auswahlbestellungen verzichten und immerhin noch ca. 30% zumindest vielleicht. Also insgesamt wären mehr als 70% zumindest eventuell bereit, auf Auswahlbestellungen zu verzichten.

Die Auswertung der Begründungen/ offenen Textfeldern hat ergeben, dass die Vermeidung von Rücksendungen vor allem bei Mode kritisch gesehen wird. Den Befragten ist bewusst, dass bei Artikeln aus dem Modebereich es viel häufiger zu Retouren kommt als bei anderen Sortimenten. Dennoch zeigt sich, dass diese Option ein sehr gutes Potential aufweist, die Retourenquote zu senken.  

Was im Vorfeld geklärt werden muss, wie kann dies abgewickelt werden? Für die Kunden muss die Abwicklung verständlich und unkompliziert sein, damit sie nicht ganz auf eine Bestellung verzichten. Außerdem ist sicherzustellen, dass die Handhabung rechtlich zulässig ist - Stichwort: Fernabsatzgesetz. Entsprechend diesem Gesetz ist ab einem Bestellwert von 40 Euro eine Rücksendung für den Besteller kostenfrei. Eine Möglichkeit, um nicht mit dem Gesetz in Konflikt zu geraten, ist die Rückerstattung der Versandkosten, wenn keine Retoure erfolgt und alle bestellten Artikel behalten und bezahlt werden.

Auf einen weiteren Ansatz, die Retourenquote zu senken, geht eine Studie von Bazaarvoice und ein dazugehöriger Artikel auf Handelskraft-Blog ein. Retouren sollen durch nützliche Kundenbewertungen gesenkt werden. Je genauer die Kunden sich ein Bild vom Artikel machen können und dazu tragen Kundenbewertungen in erheblichen Maße bei, dann sinkt die Gefahr, dass der gelieferte Artikel nicht den Anforderungen und Erwartungen der Kunden entspricht.

Quelle: eResult

2009 wurden insgesamt 32,5 Mio. Online-Käufer in Deutschland und somit mehr als 1 Mio. mehr als im Vorjahr verzeichnet. Diese Rekordsumme spricht deutlich für die steigende Popularität des Online-Versandhandels in Deutschland und lässt die Händler frohen Mutes auf ein umsatzreiches Weihnachtsgeschäft hoffen. Insgesamt wurde ein Umsatz von 21,8 Mrd. Euro in diesem Kalenderjahr über Online-Shops erzielt. Das sind satte 13% mehr als im Vorjahr.

Der Trend zum Online-Kauf hält bei den Verbrauchern ungebrochen an. Die Zahl der deutschen Internet-Käufer ist in diesem Jahr um 1,1 Mio. auf 32,5 Mio. (2008: 31,4 Mio.) gestiegen. Damit kaufen mehr Deutsche Waren und digitale Dienstleistungen (Downloads, Online-Tickets, etc.) im Internet ein als jemals zuvor. Unter den Online-Käufern sind 17,5 Mio. Männer (Vorjahr: 17,0 Mio.) und 15. Mio. Frauen (Vorjahr: 14,4 Mio.). Diese Zahlen hat der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) auf Basis der diesjährigen Allensbacher Computer- und Technik-Analyse (ACTA 2009) bekanntgegeben.

Nicht nur die Käufer-Zahl, auch die Online-Ausgaben der Deutschen befinden sich weiter im Aufwind. Wie aus der repräsentativen Verbraucherstudie „Distanzhandel in Deutschland 2009“ von TNS Infratest im Auftrag des bvh hervorgeht, werden die Bundesbürger dieses Jahr voraussichtlich 13 Prozent mehr im Internet ausgeben, insgesamt 21,8 Mrd. Euro (Vorjahr: 19,3 Mrd.). Davon entfallen rund 15,4 Mrd. Euro auf Online-Umsätze mit Waren und 6,4 Mrd. Euro auf Internet-Ausgaben für digitale Dienstleistungen wie Downloads von Musikfiles, Online-Tickets, private Übernachtungsbuchungen, usw. Mit insgesamt rund 15,4 Mrd. Euro erwirtschaftet der Versandhandel in diesem Jahr erstmals mehr als 50 Prozent (53,0 Prozent) seiner Erlöse über das Internet. Der Gesamtumsatz der Versand- und Online-Händler wird dadurch in 2009 bei stabiler Konsumstimmung voraussichtlich um 1,7 Prozent auf 29,1 Mrd. Euro zulegen.

Der Rückenwind aus dem Internet stimmt die Versand- und Online-Händler für das noch junge Weihnachtsgeschäft optimistisch. Eine aktuelle bvh-Mitgliederbefragung hat ergeben, dass 44 Prozent der Unternehmen mit steigenden Umsätzen und weitere 36 Prozent mit Umsätzen auf Vorjahresniveau in den Monaten November und Dezember rechnen. Damit sind 80 Prozent der Unternehmen zuversichtlich für die letzten beiden Monate des Jahres. Maßgeblich beeinflusst wird diese Sicht von der derzeitigen E-Commerce-Geschäftslage, die 56 Prozent der Unternehmen mit „gut“ bewerten. 72 Prozent der Unternehmen gehen von einer Verbesserung ihrer E-Commerce-Geschäfte in den kommenden 12 Monaten aus und wollen mehr in diesen Bereich investieren.

Quelle: versandhandel.org