Hersteller von CRM-Software verzeichnen wachsende Nachfragezahlen. Die zurückliegende Wirtschaftskrise trug maßgeblich zu einer Umverteilung der Prioritäten von IT-Entscheidern bei. Die Bemühung um Kundenzufriedenheit gewinnt daher in den meisten Unternehmen an Stellenwert. 

Laut Gartner hat die Sparte der CRM-Software die Krise besser verkraften können als andere Unternehmensapplikationen. Zwar werde der Umsatz in Europa auch in 2010 nur marginal ansteigen, immerhin aber könne man mit einem Zuwachs von 0,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr rechnen, das vermeldet das Marktforschungsunternehmen in einer Studie. Allerdings würden auch eCommerce- sowie SaaS-Lösungen, gemessen an der Gesamtmarktsituation, auf verhältnismäßig starke Nachfrage treffen.

Die Prioritäten der IT-Entscheider haben sich geändert. Da der Mut zu Investitionen wieder ein wenig gestiegen ist, gilt die Akquirierung neuer Kunden als zweitwichtigstes Ziel für das Geschäftsjahr. 2009 rangierte dieses Vorhaben nur auf Platz sechs. Dass die CRM-Applikationen wieder stärker gefragt sein werden, liegt jedoch laut Gartner in erster Linie daran, dass die Befriedigung von Kundenwünschen und die Bindung an die eigene Marke oder Firma wieder als oberste Priorität der ITler eingestuft werde. Im letzten Jahr habe die ökonomische Flaute weniger negative Auswirkungen auf CRM-Applikationen gehabt, als auf andere Bereiche der Unternehmenssoftware, so Chris Pang von Gartner. Obwohl die Umsätze tendenziell wieder nach oben zeigten, blieben die Geschäftskunden zurückhaltend; 45 Prozent wollten vorerst davon absehen in neue CRM-Systeme zu investieren, weiß Pang. Die Erfahrungen aus der Krise machen die IT-Entscheider vorsichtig, aber immerhin vorsichtig optimistisch. Die Nachfrage nach Unterstützung beim CRM und nach Messinstrumentarien für seinen Erfolg wird steigen, weil eine zeitnahe Überwachung des Erfolgs der CRM-Strategien in der Erholungsphase der Wirtschaft entscheidend sein kann.

Quelle: ECIN